実施内容

公共交通事業の接客スタッフ様向けに、インバウンドのお客さまへの対応力強化研修を行いました。今回の参加者は、英語初心者の方が多いこと、外国人と話すこと自体に抵抗がある方がいること、よく利用されるインバウンドは中国や台湾のお客さまということを踏まえて、高度な英語ではなく、簡単な英語でコミュニケーションが取れるよう工夫を凝らした内容の研修を企画し実施しました。

課題

• 英語苦手意識を取り除くこと
• 外国人に対する心のハードルを下げること

ALASAのアプローチ

課題点の洗い出し

インバウンドのお客さまと接客する際に、英語への抵抗感が強く言葉が出てこない、目を見て話すことができない、どんなことに気をつけたらいいのかが分からないというご相談を受け、まずはスタッフの皆さまへアンケートで意識調査を行いました。調査の結果、英語の勉強をする必要があるとは感じていても「難しい」という印象のため自発的な学習に踏み切れていない、そもそも外国人ときちんと話した経験が無いために抵抗を感じる、といった意見が多いことが分かりました。

実践重視の研修内容

そこで第一回目の研修では「外国人への心のハードルを下げる」をテーマに、英語ネイティブ講師とコミュニケーションを取りながら、英語を使ったゲームやカタコト英語フレーズの学習を行いました。最後には日々の接客シーンから作成したシナリオで、カタコト英語のロールプレイングを体験していただきました。わたしたちが行う研修は、ネイティブ講師と一緒に参加するワークショップが豊富にあるため、外国人とのコミュニケーションを身近に感じてもらうことができ、また、カタコト英語でも「心からのおもてなし」はできることを実感していただくことができました。

自立学習支援

また、研修に参加したスタッフが、参加していないスタッフにも研修内容を伝えて継続的な英語学習ができる体制を作りたいというご要望があり、二回目以降の研修では「自発的・継続的な英語学習」をテーマに、営業所ごとにグループを作成しグループワークを行いました。全員で簡単に取り組めるミニゲームや、英単語やフレーズ教材のご提供を行い、学習のポイントや目標の立て方、ロールプレイングシナリオの作成方法をグループワークで体験しながら習得していただきました。他にも、グループで3ヶ月ごとに目標と実施内容を決めていただき、次の研修時に成果発表を行っていただきました。グループ間で意見交換・アドバイスをし合うことで互いのモチベーションが上がり、各グループにおいては次のステップのテーマが明確になるため、学習を継続して行う体制を築くことができました。

お客さまの声